Статистика ВК сообщества "Подслушано билайн"

Обожаю людей, которые приходят восстановить симку. Когда дело доходит до документа, удостоверяющего личность, и положительного баланса, каждый второй клиент:
- усы, лапы и хвост - вот мои документы!
- у меня только фотография паспорта (а у меня фотография вашей симки))
- вы мне замените, а я потом пополню (ну да, система для всех работает одинаково, но вот здесь обязательно сделает исключение)
- а у меня вот есть паспорт владельца, это мой брат/сват, замените
- деушкааа ну закиньте на счёт, я вам завтра занесу, зуб даю, атвичяю (а таких людей в день только 5 человек минимум, всем сотрудникам зарплаты не хватит)
- а если я владельцу позвоню, он данные продиктует?
И финальное и добивающее - у вас же есть все мои данные, зачем вам мой паспорт?!
Желаю всем адекватности и не терять позитивный настрой)

Благодарный клиент в магазине выбирает какую шоколадку тебе принести

Твоё лицо, когда за две минуты до открытия офиса там уже стоит толпа, и каждый дергает за дверь, а ты сегодня один работаешь

- Где наши деньги?
- У нас списалось 18 рублей и 30 копеек за звонок в Ростов, но мы не звонили в Беларусь, потому что у нас в Перми никто не живёт. - Билайн плохой. Вы тут сидите воруете. В суд подам.
- Билайн списывает без конца. Пора прощаться с билайном. - Положите мне 71 рубль с 5000 через кассу, вы тут для чего сидите.
- А терминал сдачу даёт?
- Я пенсионер и мне дорого 100 рублей в месяц тратить на связь.
- Я больной пенсионер, я не могу постоянно ходить сюда и жаловаться на Билайн.
- Откуда платная подписка , я не давала согласия.
- Без моего ведома мне сделали тариф дорогой, я в суд обращусь.
- Клиент всегда прав.
- Вы сначала обязаны меня отпустить, а потом собирать отчёты, собирать инкассацию, делать свою административку, и мне плевать что вы тут один сегодня работаете, где жалобная книга?
- Я пенсионерка, почему мне нет льгот и скидок?
- Я на Билайне 5 лет сижу, где моя скидка на смартфон 50% и бесплатная связь?
- Помогите мне дозвониться в 0611, для чего вы тут сидите.

Мне нравится работать с людьми

- ВЫ БИЛАЙН ДА А МОЖНО СИМКУ ТЕЛЕ2!?
- Вам для разговоров или интернета?
- ДЛЯ ВСЕГО И СРАЗУ И ШТОБ 4G В УСТЬ-ПЕРДЮЙСКЕ ЛОВИЛО!
- *рассказываю о тарифных планах с абон. платой, зонах покрытия и безлимитах внутри сети*
- А ШОБ НЕ ПЛАТИТЬ ЕСТЬ?
- *рукалоб*
---------
Заваливается типичное село.
- ПОКУПАЛ У ВАС ТЕЛЕФОН ПОЛГОДА НАЗАД НИЧЕ С НИМ НЕ ДЕЛАЛ А ОН ВЗЯЛ И СЛОМАЛСЯ!!
*достает убитый вхламищу телефон*
ЧЕКИ ВСЕ ЕСТЬ *достает чеки МТС*
-------
- ТАК МНЕ НУЖОН ХОРОШИЙ СМАРТФОН ТИПА АЙФОНА ШОБ НЕ ЛОМАЛСЯ, БАТАРЕЯ НЕ САДИЛАСЯ, В ГОВНЕ НЕ ТОНУЛ И СТОИЛ 1500 РУБЛЕЙ...
- *показываю дешманский смарт за 2300, рассказываю о достоинствах, о недостатках- мол, разумеется качество сборки и стабильность работы будет несколько отличаться от айфоновских показателей*
- А ТАМА ТРИ СИМКИ!? А ТЕЛЕВИЗОР ЕСТЬ!? А ЕСЛИ Я ФЛЕШКУ НА ИНТЕРНЕТ ВСТАВЛЮ Я СМОГУ ВИДЕТЬ ЧТО У МЕНЯ НА РЕГИСТРАТОРЕ ЗАПИШЕТ!? А ЕСЛИ ЕГО РЕБЕНОК СЛОМАЕТ ВЫ ВЕРНЕТЕ МНЕ ДЕНЬГИ!?
- *пытаюсь пропустить мимо ушей идиотские вопросы. рассказываю про доступ в интернет, объясняю про разницу между картами памяти и usb-модемами, консультирую про страховку от несчастных случаев*
- ОЙНУРАССКАЗЫВАЙМНЕБОЛЬШЕ!!
- *предлагаю нормальный смартфон за 5490*
- ОЙДОРОГО! У ВАС ВСЕ ТАК ДОРОГО! И ВЫБОРА НЕТ НИКАКОВА! ТУТ РАНЬШЕ МТС БЫЛ, А ГДЕ ЕЩЕ МОЖНО ТЕЛЕФОНЫ ПОСМОТРЕТЬ!?
- *уточняешь ,что данная торговая точка находится аккурат между салонами связи от мегафона, от мтс, от теле2.... рассказываешь, что вариант за 5490- действительно хороший. камера с автофокусом, стабильный андроид, яркий дисплей и мягкий сенсор, гиг оперативы*
- *перебивает* ВОНА В МТС ТАКОЙ ЖЕ ПРОДАЮТЬ ЗА 800!!!!
--------
-*сходу, не успев зайти в салон* ВОСЕМДЕВЯТЬСОТШЕСТЬШЕСТЬВОСИМСЕМЬДЕВЯТЬАДИН!!!
- Вам связь оплатить?
- КИВИ!
- Подождите секунду.
- ВОСЕМ!
- *жду*
- *выжидательно смотрит как я печатаю*
- Восемь. Дальше.
- *пауза* ДЕВЯТЬСОТ... ... ТРИНАДЦАТЬ!
- ... Девятьсот тринадцать. Дальше. (тут начинаешь постигать конфуцианство)
- ШЕСТЬ. *пауза* ШЕСТЬ. *пауза* .... *зависает* ОЙ А ПАДАЖДИТИ ПОСМОТРЮ

Анон, когда идет обзвон шк с вопросом "почему вы уволились?"

Когда пытаешься достать симку, которая упала под ресеп

Когда спрашиваешь у коллег с соседней точки, как они так легко закрывают планы по симкам и допам

Лицо клиента, когда он узнал, что в салоне клеют стекла не бесплатно

«Из нас сделали говорящий терминал»: сотрудники розницы «Билайна» недовольны новой системой мотивации

Осенью 2021 года руководство «Билайна» рассказало, что планирует пересмотреть подход к работе розничных магазинов. Салоны связи должны быть ориентированы не столько на продажу товаров, сколько на то, чтобы обслуживать клиентов, помогать им в их проблемах. В середине 2022 года мотивационная система для сотрудников была полностью переделана под новое видение топ-менеджеров компании.

В сообществах и чатах сотрудников «Билайна» появились сотни жалоб на новую программу. Мы пообщались с рядовыми специалистами и директорами салонов компании из разных регионов.

Тезисно рассказываем, что не так с новой схемой премирования.

1. Все обслуживание абонентов происходит через новое мобильное приложение Конфигуратор. Сотрудники должны выбрать в программе, зачем пришел клиент и далее следовать скриптам из Конфигуратора. Программа должна подбирать смартфон или тариф исходя из потребностей абонента, однако работники пишут, что софт рекомендует продавать то, что приносит прибыли компании, зачастую игнорируя запросы покупателей.

2. Если сотрудник не следует рекомендациям Конфигуратора и продает другой тариф, работник получает отклонение. Если специалист слишком быстро нажимает на кнопки в приложении, то система не засчитывает продажу и ставит отклонение. Если продает мало фокусных кредиток или тарифов с Яндекс.Плюсом — получает отклонение. Если мало консультирует клиентов через Конфигуратор — получает отклонение. И так далее.

3. На одну проданную SIM-карту должно быть три-пять консультаций через Конфигуратор. Если клиент приходит за SIM-картой, сотрудники проводят одну консультацию через приложение с покупателем и еще несколько без него — нужно «протыкать» Конфигуратор вхолостую, чтобы сымитировать консультации (но не слишком быстро, иначе — отклонение). Это делается просто для подбития каких-то выдуманных руководством показателей. За несоблюдение конверсии — отклонение.

4. За большое количество отклонений специалиста или директора магазина могут уволить. По словам наших собеседников, такие случаи в их секторах уже были.

5. Компания отменила индивидуальные ставки за каждый товар или услугу. Все товары разделены на категории, за которые начисляются УП — условный продукт. Стоимость одного УП в Москве — 177 рублей. Во многих регионах — меньше 100 рублей. Так, за любой проданный смартфон или планшет начисляют 0,7 УП (120 руб), за SIM-карту — 0,4 УП (70 руб), за любой аксессуар — 0,2 УП (35 руб). Опрошенные сотрудники говорят, что это смешные суммы. «В моем офисе 1 УП стоит 135р. За наклейку стекла раньше платили 140 рублей, сейчас 27 рублей» — пишет один из наших источников.

6. Сотрудники рассказывают, что из-за новой мотивации их премия сократилась в два-три раза. Раньше за продажу в рассрочку топового Samsung с дорогими наушниками, чехлом, стеклом, настройкой и SIM-картой можно было заработать 2-3 тысячи рублей. Сейчас в лучшем случае выходит 400-500 рублей. А еще Конфигуратор замедляет обслуживание — на каждого клиента нужно потратить больше времени, потому что нужно пройтись по всем скриптам из Конфигуратора. Продажа, которая раньше занимала пару минут, теперь растягивается на 10-15 минут.

7. Больше всего из-за новой системы премирования пострадали лучшие продавцы на топовых точках. Раньше они могли зарабатывать по 70-100 тысяч рублей в удачные месяцы. Сейчас их заработок составляет 30-50 тысяч рублей. Работники сетуют, что компании больше не нужны энергичные сотрудники, которые будут уметь продавать и находить подход к клиентам. «Билайну» нужен напольный терминал, который будет читать текст из конфигуратора и следовать его скриптам.

8. Маленькие точки с небольшой проходимостью пострадали от новой мотивации меньше — в среднем их заработок почти не изменился. Таким образом компания уравняла в доходах все салоны. По мнению работников это несправедливо — ребята на топовых точках работают с большим количеством клиентов, сильнее устают и приносят больше прибыли для компании.

9. По задумке руководства «Билайна», новая мотивация должна была помочь уйти от «втюхивания» товаров. На точку ставится единый план (например 300 УП), который можно закрыть любыми способами. Если сотрудники не умеют продавать банковские карты, они могли бы компенсировать план SIM-картами и так далее. Но на практике ничего не изменилось. За заваленные планы приходят отклонения, руководство выносит мозг за все направления. Есть даже способы обмануть систему — например, разбивать денежные переводы на несколько чеков, чтобы получать по 0,2 УП за каждый (отправляют не 10 000р, а два перевода по 5000р).

10. «Самое забавное, что новую мотивацию разрабатывали под девизом "больше никакого фрода не будет". По итогу теперь сотрудников натурально принуждают фродить. Раньше это были, не сказать что единичные случаи, но всё же... Сейчас ВСЯ компания занимается тем, что фродит отчеты по конфигуратору» — пишет наш собеседник.

11. Директора магазинов тоже недовольны новой системой мотивации. Теперь они не получают бонус за личные продажи, если план по СУП (суммарный условный продукт) не выполняется. Как пишут наши собеседники, сейчас они в среднем зарабатывают заметно меньше, чем раньше. Также на директоров повесили обязанности HR — они должны лично заниматься подбором сотрудников в свой салон. Раньше этим централизованно занимались специально обученные люди — видимо, таким образом компания решила сэкономить.

12. Новая система мотивации пока что работает в пилотном режиме, но с 1 сентября она будет запущена во всех магазинах «Билайна». Работники жалуются, что у них и без того сейчас дикая нехватка персонала, а после введения новой схемы заработка сотрудники начали массово увольняться. Несколько сотрудников из разных регионов пишут, что за последние два месяца из-за схемы премирования уволилось около 20% персонала.

13. Некоторые опрошенные нами работники «Билайна» отмечают, что задумка руководства была хорошей. Персоналу увеличили оклад и премии за обслуживание, а уход от продаж мог бы вывести клиентоориентированность салонов на новый уровень. Однако в итоге лучше не стало — средняя зарплата снизилась, а фрода не стало меньше. Систему нужно сильно дорабатывать, чтобы не допустить массового оттока персонала.